Ang Customer Relationship Management (CRM) ay isang term na tumutukoy sa mga kasanayan, diskarte at teknolohiya na ginagamit ng mga kumpanya upang pamahalaan at pag-aralan ang mga pakikipag-ugnayan at data ng customer sa buong siklo ng kanilang buhay, na may layuning mapabuti mga ugnayan sa negosyo sa mga customer. Ang mga system ng CRM ay idinisenyo upang mangolekta ng impormasyon tungkol sa mga gumagamit sa pamamagitan ng iba't ibang mga channel o point ng contact sa pagitan ng customer at ng kumpanya, na maaaring isama ang website ng kumpanya, telepono, live chat, direktang mail, mga contact material, marketing at social media.
Ano ang CRM
Talaan ng mga Nilalaman
Ang CRM ay isang tool, programa o aplikasyon na naglalayon sa paglutas ng pamamahala ng mga ugnayan ng kostumer, sa pangkalahatan ito ay sa pamamahala ng tatlong pangunahing mga lugar ng isang kumpanya na: marketing, pamamahala sa komersyo, serbisyo sa customer o serbisyo pagkatapos ng benta.
Maaaring magbigay ang mga system ng CRM ng detalyadong impormasyon sa customer tungkol sa personal na impormasyon ng mga gumagamit, kasaysayan ng pagbili, mga kagustuhan sa pagbili, at mga alalahanin.
Ang mga pagpapaandar ng serbisyo sa customer ng isang CRM system ay nag-optimize ng kasiyahan at katapatan ng customer, gumagawa ito ng isang napaka positibong epekto sa mga tuntunin ng cross at umuulit na benta.
Ang sistemang ito na ipinatupad sa isang kumpanya ay bahagi ng isang diskarte na nakadirekta sa customer, kaya't ang lahat ng mga aksyon na ginawa sa bagay na ito ay may pangwakas na layunin, na upang mapabuti ang serbisyo sa customer at, syempre, mga relasyon sa mga gumagamit. potensyal ng kumpanya.
Ang isang kahulugan ng CRM ay ang software nito na nagpapahintulot sa iyo na i-maximize at ibahagi ang kaalaman ng isang customer at sa gayon ay maunawaan ang kanilang mga pangangailangan at asahan ang mga ito. Sa madaling salita, inayos ng CRM ang lahat ng impormasyon sa mga transaksyon sa negosyo ng kliyente nang detalyado at pinapanatili ang mga ito sa kanilang kasaysayan.
Habang ang isang CRM system ay hindi maaaring mag-spark ng maraming buzz sa mga araw na ito bilang mga platform ng social media tulad ng Facebook o Twitter, ang anumang sistema ng CRM ay katulad na itinayo sa paligid ng mga tao at mga relasyon. At iyan mismo kung bakit maaari itong maging napakahalaga sa isang mabilis na lumalagong negosyo.
Ang anumang negosyo ay nagsisimula sa isang pundasyon ng mahusay na mga ugnayan sa customer. Ang nagbebenta ay kumokonekta sa mga taong nangangailangan ng kanyang produkto. Gayunpaman, habang umuusbong ang iyong negosyo, ang mga koneksyon sa negosyo na ito ay lalong naging sopistikado. Ito ay hindi lamang isang transaksyon sa pagitan ng mamimili at nagbebenta; Ito ay isang relasyon kung saan nagsisimula ang mangangalakal na pamahalaan ang isang malaking bilang ng mga koneksyon, sa paglipas ng panahon, sa loob ng bawat kumpanya kung saan siya nagnenegosyo.
Ang impormasyon na ito ay kailangang ibahagi sa pagitan ng maraming mga koponan sa iyong sariling samahan na nakikipag-ugnay sa parehong mga customer. Sa ganitong paraan, ang isang CRM system ay maaaring magsilbing isang nerve center para sa paghawak ng maraming mga koneksyon na nangyayari sa isang lumalagong negosyo.
Narito ang isang dokumento sa CRM sa pagmemerkado sa negosyo na ginawa ng School of Industrial Organization ng Espanya.
Mga Katangian ng isang CRM
Kabilang sa mga pinakamahalagang katangian na dapat hanapin ng isang kumpanya kapag nagpapatupad ng isang CRM system ay ang mga sumusunod:
Pagpipilian sa pagpapasadya
Ang programa ng CRM ay may mga katangian na nagpapagana sa kanila anuman ang uri ng kumpanya o industriya, gayunpaman, napakahalaga na ang sistemang ito ay makayang umangkop at magawa ang lahat ng mga pagbabago upang maiakma sa mga pangangailangan ng nasabing kumpanya.
Ang pinakamagandang bagay ay ang mga ganitong uri ng pagsasaayos o pagpapasadya na hindi nagdudulot ng mga karagdagang pamumuhunan o komplikasyon, samakatuwid, na maaaring isagawa ng mga tagapangasiwa ang gawain sa kanilang sarili sa isang simpleng paraan, nang hindi ipasiya na sa ilang mga kaso kinakailangan ang interbensyon ng provider.
Pamamahala ng mga contact at opportunity na inangkop sa negosyo
Ang paraan kung saan pinamamahalaan ng bawat kumpanya ang mga contact at oportunidad sa negosyo na ito ay labis na mahalaga, sa kadahilanang ito ay mahalaga na mayroon itong mga solusyon na nakatuon sa mga proseso ng pagbebenta at itinatag na mga pag-ikot. Mas madaling iakma ang mga proseso sa kumpanya, kaysa baguhin ang lahat ng mga naitatag na, bilang karagdagan sa pag- save ng oras at pera.
Kapag pumipili ng isang sistema napakahalaga na bigyan ng priyoridad ang isyung ito, dahil ang pamamahala ng mga pagkakataon at customer sa isang wastong paraan ay nagtatatag ng tagumpay para sa anumang departamento ng pagbebenta, ngunit kung sa kabaligtaran ay nagtatrabaho ka sa isang system na hindi umangkop sa kanila, maaari itong humantong sa isang mahabang pagkaantala na may malubhang kahihinatnan.
Pagbagay sa mga proseso ng accounting
Ang pera ay isa sa pangunahing mapagkukunan para gumana ang isang kumpanya, sa kadahilanang ito ang impormasyon sa accounting at pampinansyal ay pinakamahalaga at dapat na malinaw sa paggawa ng mga desisyon at paggawa ng mga deal sa negosasyon o negosasyon.
Ang pagbagay ng isang sistema sa accounting ng kumpanya ay isa pa sa mga katangian ng CRM, dahil sa loob nito maaari mong makita ang mga bukas na balanse, invoice, pagtantya, pagbabayad, resibo at lahat ng kailangan mong magkaroon kapag nasa oras upang gumawa ng isang benta o negosasyon.
Bilang karagdagan sa nabanggit, nagbibigay ang sistemang ito ng kalamangan na ang mga executive ng benta ay maaaring magpadala ng mga quote mula sa CRM sa sistema ng accounting at awtomatikong ihanda ang pagbebenta at pag-invoice, bilang karagdagan sa pagbawas ng mga pagkakataong magkamali.
Koneksyon sa website ng kumpanya
Sa kasalukuyan, ang bawat negosyo o kumpanya ay dapat magkaroon ng isang website, dahil napakahalaga na maging mapagkumpitensya sa merkado kung saan ito binuo. Ang mga site na ito ay isang diskarte na nagsisilbi sa, bilang karagdagan sa pag- project ng imahe bilang isang korporasyon, umaakit ng mga bagong kliyente at bumubuo ng mga lead.
Ang sistema ng CRM ay dapat na isama sa website ng kumpanya at kasama ang pangkat ng mga benta, kolektahin ang lahat ng kinakailangang impormasyon para sa paglikha ng mas matagumpay na mga diskarte sa pagbebenta.
Pag-access sa mobile
Ang isa sa pinakadakilang benepisyo na inaalok ng ganitong uri ng software ay ang pag-access sa mobile, sa ganitong uri ng teknolohiya, ang mga kinatawan ng mga benta ay may kalamangan na maaari silang gumana mula sa anumang lugar o aparato.
Ginugugol ng mga kinatawan ng benta ang karamihan ng kanilang oras sa labas ng opisina, salamat sa CRM software na may access sa mobile, maaaring ma-access ng mga empleyado ang impormasyon ng kumpanya, tulad ng paghingi ng mga imbentaryo, pag-access sa mga contact o customer, magpadala ng mga email, bukod sa iba pa, sa ganitong paraan ang mga manggagawa ay magiging produktibo sa loob at labas ng kanilang mga lugar ng trabaho
Paghahanda ng mga ulat
Bago magpatupad ng isang tool na CRM, mahalagang kumunsulta sa tagatustos upang makita kung may kakayahan itong makabuo ng detalyadong mga ulat, pati na rin ang mga pagsusuri sa pagpapatakbo nito.
Sa pamamagitan ng mga ulat, maaaring gawin ang isang pagsusuri sa pagganap ng koponan, lumilikha ng mga bagong diskarte at sa parehong oras ng pagtuklas ng anumang mga pagkabigo na maaaring mangyari.
Serbisyong pang-supporta
Ang pagkakaroon ng isang serbisyong suporta mula sa napiling tagapagbigay ay isang tampok na hindi dapat pansinin kapag inilalagay ang isang CRM system sa pagpapatakbo at pagpili ng isang kapanalig na kasosyo. Ang perpekto ay ang magkaroon ng tulong ng isang kumpanya na handang lutasin ang mga alalahanin ng iyong mga katuwang tungkol sa system, turuan sila at bigyan sila ng kinakailangang suporta sa buong proseso ng pagpapatupad.
Mga uri ng CRM
Mayroong tatlong uri ng CRM ang mga ito: Operational CRM, Analytical CRM at Collaborative CRM, ang ilan sa kanila ay nakatuon sa panloob na pamamahala ng kumpanya at iba pa sa pakikipag-ugnay sa mga customer.
Operational CRM
Ang uri ng CRM na ito ay maaaring nahahati sa dalawang bahagi na:
Front Office
Pangunahin itong nakatuon sa bahagi ng pagpapatakbo ng kumpanya, iyon ay, marketing, benta at serbisyo sa customer.
Balik Opisina
Hindi ito gaanong karaniwan sa ganitong uri ng CRM dahil nakatuon ito sa mga pagpapaandar sa accounting at pananalapi.
Analytical CRM
Ang pangunahing tungkulin nito ay pag-aralan at unawain ang mga customer na gumagamit ng teknolohiya kung saan napoproseso ang malaking halaga ng data. Sa ganitong paraan, ang lugar ng marketing at sales ay maaaring gumawa ng permanenteng pagsasaayos at pagpapabuti sa kanilang mga kasanayan. Ang resulta ay ang katapatan at kakayahang kumita ng iyong mga customer, upang maiuri ang mga ito sa pinakaangkop na paraan.
Ang pangunahing pag-andar ng bahagi ng analytical na ito ay upang masukat at maunawaan ang mga pakikipag-ugnayan ng portfolio ng client sa kumpanya.
Pakikipagtulungan CRM
Ang pakikipagtulungan CRM ay nailalarawan sapagkat responsable ito sa pakikipag - ugnayan, sa pamamagitan ng iba't ibang mga channel ng komunikasyon, sa pagitan ng kumpanya at ng kliyente. Sa ganitong paraan, ang kumpanya ay maaaring magtaguyod ng isang link sa mga customer nito, na inaalok sa kanila ang mga serbisyo o produkto na umangkop sa kanilang mga pangangailangan, sinasamantala ang karamihan ng mga channel na inaalok ng isang CRM salamat sa mga bagong teknolohiya.
Ang ilan sa mga channel na ito ay email, chat, telepono, atbp., Na, ngayon, ay maaaring ma-access mula sa anumang aparato at saanman. Kaya, maaaring sentralisahin at ayusin ng kumpanya ang lahat ng impormasyon at data na ibinibigay ng customer sa pamamagitan ng CRM.
Ang Collaborative CRM ay may dalawang pangunahing pagpapaandar:
Mga tampok ng isang CRM software
Sa merkado maraming mga pagpipilian kapag pumipili ng perpektong CRM para sa isang kumpanya, ngunit ang pagpipilian ay nakasalalay sa mga katangian at pangangailangan nito, samakatuwid ang mga opinyon ng bawat isa sa mga kagawaran, marketing, benta, serbisyo sa customer ay dapat talakayin, pangangasiwa at sa ganitong paraan ay may malinaw na pangitain sa mga kinakailangan at pangangailangan ng bawat isa sa kanila.
Ang pinakamahalagang pag-andar ng isang CRM ay:
- Pamamahala sa pakikipag-ugnay: Dapat payagan ng isang CRM system ang pagdaragdag at pag-aayos ng mga contact sa isang simple at kakayahang umangkop na paraan.
- Mga yugto sa pagbebenta: Dapat ay posible na madaling matingnan ang lahat ng mga contact at dapat silang mauri ayon sa proseso ng pagbebenta kung saan sila matatagpuan: paggalugad, pagpapadala ng panukala, panalo sa benta o pagkawala ng benta. Sa pamamagitan ng CRM, ang alinman sa mga hakbang na ito ay maaaring gumanap, bilang karagdagan sa kakayahang ilipat ang isang kliyente mula sa isang yugto patungo sa isa pa.
- Pang-araw-araw na dashboard: Ang isa pang pagpapaandar ng CRM ay ang bawat isa sa mga miyembro ng koponan ng trabaho ay maaaring mailarawan ang pinakamahalagang mga numero para sa kanilang lugar ng trabaho sa pamamagitan ng isang dashboard, tulad ng bilang ng mga contact na nabuo, ang bilang ng customer, atbp.
- Pamamahala ng dokumento: Ang isang tao ay tumatagal ng paghahanap ng mga kinakailangang dokumento upang maihanda ang mga alok at magbigay ng mabilis na tugon sa isang kliyente. Sa kadahilanang ito CRM ay tumutulong sa makatipid ng oras sa pamamagitan ng paggamit ng mga template na naglalaman ng mga panukala sa negosyo, mga template ng email, atbp, na pinapayagan ang madaling pag-access sa kasalukuyang mga negosasyon.
- Awtomatikong pagkuha ng data: Pinapayagan ng tool na ito ang pagkolekta ng pinakamahalagang mga patlang ng kliyente tulad ng mga email, pangalan at telepono.
- Mga Ulat: Dapat itong payagan ang paglikha ng mga ulat nang awtomatiko at napapasadyang sa mga pangangailangan ng bawat kumpanya. Ang mga ulat na ito ay dapat na madaling ma-export sa iba't ibang mga format.
- Mobility: Madaling ma-access para sa iba't ibang mga aparato na iyong ginagamit (computer, mesa, mobile).
- Pagsasama sa mga pagkilos sa marketing: Kung ang kumpanya ay gumagamit ng software ng pagmemerkado upang magsagawa ng mga kampanya sa pagmemerkado sa email, dapat na makakasabay ang CRM system sa platform upang mas mahusay na ma-optimize ang pagpapatakbo ng aparatong ito.
Mga Halimbawa ng CRM Software
Zoho CRM
Ito ay isang software ng pamamahala na nakaimbak sa cloud. Ang huli ay namamahala sa pagsasama-sama at pagkontrol sa mga relasyon sa lahat ng mga kasangkot at nauugnay sa proseso ng negosyo sa negosyo, partikular ang mga customer. Kinokolekta ng CRM na ito ang impormasyon mula sa database at inililista ang lahat ng kasaysayan ng customer. Ito ay isang tool para sa sentralisasyon ng Marketing, Sales, Services, Pamamahala at mga proseso ng suporta. Ang ganitong uri ng software ay perpekto para sa isang SME, dahil sa pagiging simple ng paggamit, kakayahang umangkop, kakayahang sumukat at mababang gastos.
CRM VW
Ang impormasyong nakaimbak sa serbisyo ng VW CRM ay kumakatawan sa isang kontribusyon sa data ng napakalaking halaga sa kumpanya. Ang mga namamahagi ng tatak na ito ay ang mga may direktang pakikipag-ugnay sa mga customer ng mamimili, sa kanilang mga kagustuhan, alalahanin, mungkahi, reklamo, atbp. At ang impormasyong ito ay inilipat, sa pamamagitan ng serbisyo ng VW CRM, sa gumawa.
Kabilang sa mga benepisyo na ibinibigay ng sistemang ito sa kumpanya ay:
- Kontrolin at pamahalaan ang database ng mga tagagawa ng kotse upang makakuha ng maximum na pagiging mapagkumpitensya.
- Pamahalaan ang mga pampromosyong kampanya, kapwa para sa mga bagong benta ng sasakyan, at para sa mga trabaho sa pagawaan.
Sugar CRM
Ito ay isang libreng administrasyon CRM na nagbibigay-daan sa iyo upang pamahalaan ang lahat ng impormasyon ng mga kliyente ng isang kumpanya. Pinapayagan ng sistemang ito ang isang computer na gumana bilang isang server ng internet kahit saan ito naka-install, dahil maaari itong ma-access sa pamamagitan ng network. Kabilang sa mga kalamangan nito ay maaaring mapangalanan:
- Ito ay isang libreng CRM sa bukas na bersyon ng mapagkukunan nito, iyon ay, wala itong gastos sa lisensya.
- Napakadaling gamitin.
- Mayroon itong pagsasalin sa higit sa 24 na wika.
- Pagkatapos ma-install, maaari itong ma-access sa pamamagitan ng internet.
Hubspot CRM
Noong 2014 inilunsad nito ang sistema ng pamamahala ng ugnayan sa customer, ito ay sa panahon ng Inbound Congress at mula noon ay naging libreng tool, na nag-aalok ng higit na kalamangan sa anumang uri ng negosyo ng anumang laki o sektor ng komersyo.
Ang HubSpot CRM ay isang intuitive at madaling gamiting application para sa pamamahala ng mga benta at ugnayan ng isang kumpanya kasama ang mga customer o prospect na ito, na nagbibigay ng pinakamahusay na pag-andar ng software ng pangkat na ito. Bilang karagdagan sa pagpapadali ng samahan, pagsubaybay at pagdaragdag ng mga benta, nagbibigay ito ng mga kumpanya ng iba't ibang mga tool na perpektong inangkop sa papasok na marketing at ang pinaka-modernong proseso sa lugar. Ang mga pagpapaandar nito ay: pagpaparehistro ng mga contact, awtomatikong pagrehistro ng mga aktibidad, pagpapadala at pagsubaybay sa mga template ng email.
Salesforce CRM
Ito ay isang platform para sa pamamahala at pakikipag-ugnay sa mga kliyente na isinasaalang - alang ang bilang 1 sa mundo. Ang application na CRM na nakaimbak sa ulap para sa mga benta, marketing, serbisyo, at iba pang mga lugar ay hindi nangangailangan ng mga dalubhasa sa Teknolohiya ng Impormasyon para sa pagsasaayos at pamamahala nito. Nagbibigay ang Salesforce ng iba't ibang mga CRM system at kategorya upang matugunan ang mga pangangailangan sa mga ito ay: Marketing Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Cloud Cloud, Data Cloud, Community Cloud na nagsisilbi sa higit sa 140,000 mga customer. Ang gastos nito ay makakalkula upang maiakma sa anumang uri ng negosyo.
CRM sa sektor ng real estate
Ang kahulugan ng CRM ng real estate ay nagpapahiwatig na ito ay isang sistema ng pamamahala na nagbibigay-daan sa pag- optimize ng pamamahala ng real estate, tamang pamamahala ng lahat ng mga proseso ng negosyo, pagpapadali ng komunikasyon sa mga customer at samahan ng kumpanya. Ginagamit ito upang subaybayan at alamin kung ano ang nangyari sa isang kliyente, kung ano ang nagawa ng mga miyembro ng koponan at kung paano ipamahagi ang gawain sa kanila. Ang pangunahing tungkulin nito ay upang magbenta ng higit pa.
Ang pangunahing layunin ng isang CRM ay makatipid ng oras at pera, yamang ang pinakamahalagang pag-aari sa isang kumpanya ay ang oras na mayroon sila at mas mahusay ang mga ito, mas maraming pera ang malilikha nila.
Ngayon, ang merkado ng real estate ay sumasailalim sa isang pagbabago kung saan ang parehong mga ahente at mga modelo ng pagkilos at pamamaraan ay binabago ang paraan ng kanilang pagpapatuloy at paglahok.
Sa parehong paraan, dapat isaalang-alang ng industriya ng real estate ang mga takbo sa marketing na nagha-highlight sa kaalaman sa mga pangangailangan ng customer bilang isa sa mga haligi ng kabuuang kalidad, pati na rin bumuo ng pagsusuri sa merkado at mga diskarte sa pagproseso ng data upang maunawaan takbo at tukuyin ang pangunahing mga katangian ng produkto na inilaan upang paunlarin at garantiya ang mga benta o imungkahi ang isang mas mabubuhay na merkado ng pagrenta at tirahan.
Kung nais ng sektor ng real estate na makaligtas sa isang merkado kung saan mananaig ang kawalan ng katiyakan, kinakailangang magtrabaho sa mga kalidad na alok at panukala kung saan ang kliyente ang sentro ng mga ito at lumahok din at maging isang aktibong bahagi ng proseso.
Upang mabuo ang pinakamahusay na mga diskarte, kinakailangan upang maunawaan ang pangangailangan, iyon ay, upang maunawaan na:
- Alamin kung sino ang nangangailangan nito.
- Alamin kung ano ang kailangan.
- Alamin kung saan ito kinakailangan.
- Alamin kung ano o kanino ka nakikipagkumpitensya
Mga Katangian ng isang Real Estate CRM
Ang ilan sa mga pangunahing katangian ng isang CRM ng real estate ay:
- Iskedyul
- Pamamahala ng gumagamit at impormasyon.
- Makipag-ugnay sa pamamahala.
- Pangangasiwa ng pag- aari.
- Posibilidad ng seksyon ng pag-aari.
- Tawag ng mga tala.
- Mga pagbisita
- Sundan ang bawat prospect.
- Nagpapadala ng mga abiso sa pamamagitan ng email.
- Pagkontrol sa lugar ng komersyo.
Para sa maliliit na negosyo, ang isang CRM system ay maaaring makatulong sa iyo na ilagay ang iyong data sa cloud, gawin itong naa-access sa real time, sa pamamagitan ng anumang aparato. Gayunpaman, habang lumalaki ito, ang isang CRM ay maaaring mabilis na mapalawak upang maisama ang mas sopistikadong mga kakayahan upang matulungan ang mga koponan na makipagtulungan sa mga kasamahan at kliyente, magpadala ng mga personalized na email, makakuha ng pananaw mula sa mga pag-uusap sa social media, at makakuha ng isang holistic na larawan ng negosyo. kalusugan ng iyong kumpanya sa real time.
Ang mga kumpanya na gumagamit ng mga system ng CRM ay pinapabilis ang kanilang mga pamamaraan at bumubuo ng mas maraming mga pagkakataon sa pagbebenta, na may mga na-update na badyet at pinakamainam na proseso ng pagbebenta. Sa parehong paraan, ang mga kumpanyang ito ay maaaring gumawa ng mas mahusay na mga paghihiwalay at magkaroon ng impormasyon upang makapagbigay ng mahusay na kalidad ng serbisyo sa pagbebenta at pagkatapos ng pagbebenta.
